11107制訂
11401修訂
臺灣醫事繼續教育學會
抱怨、申訴、陳情與突發案件處理辦法
一、目的
臺灣醫事繼續教育學會（以下簡稱本會）為保障開課單位或個人對繼續教育積分審定權益，確保積分審定制度之公平、公正、透明，並妥善處理抱怨、申訴、陳情及突發事件，特訂定本辦法。
二、名詞定義
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抱怨
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係指開課單位或學員對課程、服務或流程之不滿，通常以口頭或非正式方式反映，屬「即時服務意見」反映。
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申訴
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係指開課單位或學員認為認定或積分採認過程存在「爭議、不公平或不當處理」，提出正式之異議案件。
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陳情
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係指開課單位或學員認為權益受損或有建議事項，提出之「意見反應」，但未必涉及爭議或不公平處置。
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突發事件
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係指課程認定及積分採認過程中，開課單位發生「不符規定或異常情況」（如送審資料不實、辦訓狀況缺失、違反規範行為等），需認可單位即時處理與因應之狀況。
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三、處理原則
公開透明：處理程序及管道應公開揭露，讓開課單位及學員知悉。
層級區分：抱怨、陳情、申訴、突發事件分級處理，避免混淆。
專責分工：設有專責人員受理案件，並依性質轉交相關單位辦理。
時效明確：各案件應於規定期限內完成處理並回覆。
紀錄保存：所有案件之受理、審查、處理與結果，應全程紀錄。
定期檢討：每年至少一次彙整抱怨、申訴、陳情及突發事件案件，進行分析並提出改善措施。
四、處理程序
(一) 抱怨案件
1. 受理：由承辦人員記錄抱怨內容。
2. 處理：由承辦單位即時改善或回覆。
3. 紀錄：完整保存處理過程及因應措施。
4. 追蹤：若抱怨未解決，得轉為陳情或申訴。
(二) 申訴案件
1. 受理：由專責人員登錄，並通知申訴評議會。
2. 評議：申訴評議會召集內部及外部專家進行審議。
3. 決議：依據規範及事證，作成具體處理決議。
4. 紀錄：完整保存處理過程及因應措施。
5. 回覆：於規定期限內書面通知申訴人。
(三) 陳情案件
1. 受理：由專責人員登錄，依案件內容轉交相關單位。
2. 處理：由承辦單位提出處理或改善方案。
3. 紀錄：完整保存處理過程及因應措施。
4. 回覆：將處理情形或改善結果回覆陳情人。
(四) 突發事件
1. 發現：由認可單位主動發現，或經開課單位、學員通報。
2. 處理：依既定之突發事件應變程序立即處置，必要時召開委員會討論。
3. 紀錄：完整保存處理過程及因應措施。
4. 改善：針對原因提出檢討及改善方案，並於定期檢討中納入分析。
五、責任分工
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單位/角色
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主要職責
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適用案件類型
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備註
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專責人員
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受理案件、登錄紀錄、追蹤進度、初步回應
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抱怨、陳情、申訴、突發事件
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所有案件的第一接收與管理窗口
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認可單位
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對涉及開課單位缺失或不符合規範之情況，進行公告、督導改善
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抱怨、陳情、突發事件
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視情節公告，並確保相關單位知悉改善措施
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主管單位
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當案件涉權益受損，轉知中央及地方主管機關
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申訴、陳情、突發事件
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主要針對重大影響權益或政策層面案件
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申訴評議會
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對正式申訴案件進行評議與決議，至少包含一名外部專家
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申訴
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作成最終處理決議，確保公平、公正、專業
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六、檢討與改善
每年定期進行抱怨、申訴、陳情及突發事件案件分析，檢討制度及處理流程之合宜性，依據檢討結果，提出改進措施，並納入後續制度修訂。
七、意見管道
開課單位或個人可透過以下任一管道提出反應：
- 電話：0905-232-889 / 0906-282-793
- 電子郵件：taiwan.med.edu@gmail.com / tmcei2014@gmail.com
- 線上表單：https://forms.gle/aMoosmVkTGo5QHys7
八、附件
1. 申訴案件處理流程。
2. 申訴評議外部專家名單。
3. 抱怨、申訴、陳情與突發案件紀錄處理表。
